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O que leva o internauta a desistir de uma compra online

13 de novembro de 2009

Pesquisa realizada pela Exceda, consultoria que oferece soluções para e-commerce, ouviu 1.048 compradores virtuais de diversas partes do mundo e concluiu que o internauta que realiza compras pela Internet está cada vez mais exigente. A exigência não fica apenas em garantia de segurança nas transações e facilidade de pagamento, mas também é muito relevante que a loja virtual tenha alta performance e facilidade de navegação.

Dentre os fatores apontados para que um internuta desista de uma compra online, os mais citados estão a seguir:

1) Demora para carregar páginas: 47% dos entrevistados disseram que podem desistir de comprar em uma loja se suas páginas demorarem mais de dois segundos para baixar os arquivos. Com os consumidores que gastam mais de US$ 1.500,00, o percentual fica ainda maior. Nessa faixa 52% deles mantêm lealdade ao site caso o download seja inferior a 2 segundos.

2) Performance lenta do site: Um dos principais motivos que causam insatisfação e abandono do site pelos internautas. Um terço dos compradores que abandonaram uma recente compra pela web apontaram estar insatisfeitos com a performance do site de vendas.

3) Experiência anterior ruim: 79% dos compradores virtuais que ficam insatisfeitos ao visitar um site de varejo estão dispostos a nunca mais entrar novamente neste endereço para comprar. Além disso, 46% desenvolvem uma percepção negativa da companhia e 44% deles vão dizer para os amigos e para a família sobre a decepção na hora da compra. Para 87% deles, o impacto de uma compra pela internet afeta também a compra na loja física.

4) Avanço do M-Commerce exige performance: O celular vem surgindo como alternativa, mas a performance é a chave para aderir ao novo canal. 16% dos entrevistados compram via celular ou smart phones, mas 27% deles acreditam que a conexão é muito lenta. Um terço dos 1.048 entrevistados disse que gostaria de usar o celular como canal de compras no futuro.
Na comparação com o mesmo estudo feito pela consultoria em 2006, em geral os compradores estão mais satisfeitos agora do que há três anos. A dica dos especialistas para vender mais é testar frequentemente a performance do site, montar uma página fácil de navegar e ficar sempre de olho no desempenho, antes que os problemas fiquem grandes demais e afetem as vendas.

Sua loja virtual está fazendo isso?

Artigo original: PEGN

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Google lança nova ferramenta de buscas para sites de e-commerce

11 de novembro de 2009

Chamado de Google Commerce Search, o novo serviço trará algumas das melhores inovações em buscas para atender sites como o Birkenstock USA – um dos maiores sites de venda de calçados no mercado americano.

Utilizar o Google Commerce Search não será barato – para utilizar o serviço é necessário um investimento mínimo de US$50.000 por ano.  O Google Commerce Search é um serviço de hosting integrado com o Google Merchant Center e com produtos de buscas. Com o Google Merchant Center (anteriormente chamado Google Base), os varejistas online submetem seu catálogo de produtos para ser indexado pelo Google. Uma vez indexados os produtos aparecem no Google Product, que é o comparador de preços do Google, similar ao nosso Buscapé. O Commerce Search também está integrado ao Google Analytics.

O Commerce Search sera um serviço implementado através de um painel de controle que permitirá os varejistas online customizarem a aparência de seus resultados de buscas. Será possível também criar promoções e fazer com que estas apareçam no topo das buscas. O Google apresentou um site demostração que mostra como a ferramenta irá funcionar: www.googlestore.com.

O site Birkenstock USA foi um dos que participou do teste beta da ferramenta e Segundo seu COO, Jeff Kilmer, o novo mecanismo de busca gerou pesquisas mais rápidas, resultados mais relevantes e maior satisfação do consumidor.

Ainda não há previsão do lançamento do Commerce Search em português mas os players do e-commerce devem ficar atentos pois, quando se fala de Google, qualquer nova ferramenta pode mudar o mercado.

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A importância dos meios de pagamento no e-commerce

5 de novembro de 2009

Matéria divulgada ontem pelo portal de notícias do MSN diz que, no Brasil, 8 em cada 10 compras via internet são pagar com cartão de crédito.

Com base nessa informação pergunto: Quais formas de pagamento você aceita em sua loja virtual?

Quanto mais formas de pagamentos você aceitar mais chances você terá de realizar vendas via web. Aceitar cartão de crédito é regra básica para qualquer loja virtual. Mas não basta aceitar apenas uma bandeira. É preciso aceitar o máximo de bandeiras possíveis. Que adianta aceitar apenas Visa se existem pessoas que só usam Master? Que adianta aceitar apenas Master, se tem pessoas que usam apenas Visa? E quando a pessoa não tem limite em um cartão e quer passar outro? Se você não aceitar ambos não efetuará a venda. Não se esqueça também dos demais cartões que mesmo tendo base menor de usuários, tem sua importância no mercado como Aura, Amex, Diners, Hipercard, etc.

Se aprofundando na questão do limite, é muito comum o brasileiro estar sem limite em seu cartão de crédito. Uma boa alternativa a isso é permitir que a compra seja pague em mais de um cartão, assim a soma do limite dos dois permite efetuar a compra. É um recurso cada vez mais usado e que trás bons resultados.

Paralelo a tudo isso existe a questão da segurança. Quando você oferece pagamento via cartão em sua loja virtual é fundamental garantir a segurança dessa transação. Se o consumidor não se sentir seguro em colocar os dados de seu cartão em seu site, suas vendas não vão decolar. E não se esqueça também de estar atento às possíveis fraudes. Não é porque a administradora deu ok no pagamento que aquilo não pode ser uma fraude. Se for comprovado posteriormente que aquela foi uma venda fraudulenta, o valor é estornado de sua conta e você perde a mercadoria (se já tiver enviado). Para minimizar isso faça uma checagem de todas as compras superiores a um certo valor. Quem é mal intencionado costuma fazer compras altas. Ligue para o cliente, confirme os dados, etc. Explique que é por questão de segurança e se a compra for “quente”, pode ter certeza que seu cliente vai se sentir ainda mais seguro para comprar novamente com você.

Esquecendo os cartões, não podemos deixar de citar outras formas de pagamento possíveis. Aceitar boleto bancário também é obrigatório. E boleto lhe possibilita até fornecer um desconto “extra” já que no boleto não há a tarifa dos cartões (em média 5%). Não se esqueça de que os bancos cobram pelo boleto então cuidado com sua margem ao fornecer descontos extras. Depósito bancário é outra opção, desde que você consiga identificá-lo facilmente. Transferência bancária idem. Dependendo de seu produto você pode também oferecer o pagamento financiado diretamente com uma instituição financeira, que irá analisar o crédito do cliente e liberar ou não a venda.

Por fim, você pode também optar por sistemas como o “PagSeguro”. É um sistema interessante e que poupa muito trabalho pois cuida de toda a troca de informações com bancos, cartões, etc, além de ser muito simples de implementar. O ponto negativo é que a taxa descontada é bem maior que a que dos cartões (que já é alta) e o pagamento normalmente demora vários dias para ser efetuado. Mas não deixa de ser uma alternativa.

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Dia das Crianças faz com que Comércio Eletrônico cresça 25% e fature R$ 450 milhões

22 de outubro de 2009

O E-Bit divulgou na terça-feira (20/10) números que mostram que as vendas no comércio eletrônico de 28 de setembro a 11 de outubro cresceram 25% em relação ao mesmo período de 2008, alcançando um faturamento de 450 milhões de reais.

O período considerado antecede o Dia das Crianças e é natural um crescimento no volume de negócios. As compras tiveram um tíquete médio de R$ 339,00, que representa um crescimento de 7% em comparação aos R$ 318,00 registrados em 2008. Segundo o e-bit isso mostra que os consumidores estão cada vez mais investindo em datas comemorativas para comprarem presentes de valores mais altos e utilizarem parcelamentos sem juros.

Apesar do dia ser “das crianças”, os produtos mais procurados no período foram os relacionados a informática e telefonia celular. Acredita-se que os pais também se aproveitam da data e das ofertas sazonais para comprarem novos produtos. Sem contar que cada vez mais as crianças estão inseridas no mundo digital e presentes como um novo celular podem ser melhor recebidos que um novo jogo de montar, por exemplo.

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Mais alguns erros cometidos em e-commerce

19 de outubro de 2009

Após o post “15 principais erros em e-commerce” que gerou um alto número  de visitas ao blog visitei algumas lojas virtuais brasileiras e encontrei (com frequência) mais algumas coisas que podem ser citadas como erros cometidos na web. Se você está montando uma loja (ou já tem uma) evite cometê-los. Vamos lá:

1) Produto sem preço: Por mais incrível que possa parecer existem lojas virtuais que oferecem produtos sem preço! Estas lojas pedem que o internauta ligue ou mande um email para saber o preço do produto e aí sim efetuar a compra. Nos tempos de hoje não se pode aceitar uma estratégia dessas.

2) Produtos meramente ilustrativos: Existem lojas que cadastram toda a linha de produtos de seus fornecedores sem nunca terem comercializado muitos deles. Basta reparar que em muitas lojas alguns produtos ficam constantemente “indisponíveis”. Se o produto nunca ficará “disponível” tire-o do site.

3) Produto sem foto: Além de ser péssimo para a imagem (sem trocadilhos) do site pois passa uma imagem amadora, praticamente impede que o internauta compre aquele produto – sem foto ninguém compra. Sem dizer que atrapalha todo o lay-out da página (ou você nunca viu uma home de uma loja virtual onde 11 produtos tinham foto e 1 não tinha, desalinhando todo o design?

4) Descrição fraca: Faça uma descrição detalhada de seus produtos. Informe corretamente a seu cliente o que ele está comprando. Quanto mais informações mais segurança o cliente tem para efetuar a compra. Já ví loja virtual que vendia Televisor de LCD onde a única descrição existente era: Televisor de LCD (?!?).

5) Não ter um bom domínio (URL): Registre sua loja sob um domínio que passe ao menos uma idéia de qual é seu negócio. Ao menos que sua marca seja extremamente conhecida (ex: Submarino, Americanas) se sua loja não tiver uma boa URL dificilmente ela será encontrada pelos buscadores (Google, Yahoo!). E os buscadores são a principal fonte de tráfego de uma loja virtual. Vamos supor que sua loja se chame ABC e que você venda móveis. Nesse caso coloque a palavra “móveis” no domínio. Um domínio www.abcmoveis.com.br é muito mais objetivo e vendedor que algo como www.lojaabc.com.br. E os mecanismos de busca adoram isso.

6) Poucas formas de pagamento: Continuo batendo nessa tecla. Quanto mais opções de pagamentos você oferece a seus clientes, mais compras eles farão. Aceitar ao menos 2 bandeiras de cartão (Visa e Master) e boleto bancário é o mínimo aceitável. Mas o lema aqui é: “Quanto mais melhor”.

7) Não se atentar ao frete: Não se esqueça que seu produto na Internet obrigatoriamente é o conjunto de “produto + frete”. De nada adianta ter um produto ótimo se sua logística não funciona. De nada adianta ter um ótimo preço se seu frete é muito mais caro que os concorrentes. Logística é um dos pilares do e-commerce e pouca gente dá a devida atenção a ela.

8 ) Achar que sua loja virtual é um balcão de classificados: Já ví várias lojas virtuais que misturado a seus produtos aparecem diversas propagandas, banners, links patrocinados, etc. Uma verdadeira poluição que tira o foco do produto e passa uma péssima imagem da loja. Se sua loja não se paga com a venda de seus produtos, não é tentando explorar mídia através de programas de afiliados que você vai ter sucesso.

Bom, por hoje é só. Existem muitas outras falhas que poderia citar mas deixo isso para outros posts.

Boa semana a todos!

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