Muitas empresas que atuam no marketing digital direcionam quase todo seu investimento para garantir que sua marca terá uma boa exposição na web e que seus anúncios terão um alto volume de cliques. O problema é que pouquíssimas empresas se preocupam com uma fase tão, ou até mais, importante que o clique – o Pós-clique. O pós-clique é tudo o que ocorre após o cliente clicar em seu anúncio, envolvendo o visual de seu website, as formas de contato com sua empresa, a facilidade em achar o que o se procura, a facilidade de compra (para e-commerce). Fazendo uma analogia com um shopping center de nada adianta o cliente entrar em sua loja se dentro dela a experiência que ele terá não é a adequada.
Vamos analisar algumas das etapas do pós-clique e o que sua empresa deve fazer para maximizar o retorno das campanhas.
1 – A 1a impressão é a que fica:
Provavelmente já aconteceu com você de ver um anúncio na web, seja um banner, um email marketing ou um link patrocinado, clicá-lo com uma alta expectativa e ao chegar ao site se decepcionar. Um site pobre, bagunçado, confuso, pouco objetivo, às vezes até com erros de português. Isso não pode ocorrer de jeito nenhum. Garanta que seu website (ou hotsite no caso de uma campanha específica) tenha uma comunicação clara, objetiva, direta. Garanta que o internauta vai achar o que precisa logo na página inicial ou, na pior das hipóteses, em no máximo 2 cliques. Tenha certeza que seu site é amigável a quem o está visitando. Se a 1ª impressão do usuário com seu site não for adequada, provavelmente ele irá clicar no botão “voltar”, procurar outra empresa, e todo seu esforço de webmarketing irá por água abaixo.
2 – Um bom website nem sempre é o mais bonito:
Esse é um ponto importante. Se sua empresa tem um website com finalidade comercial ele precisa ser vendedor e objetivo. E vendedor nem sempre quer dizer bonito. Claro que o ideal é unir as duas coisas mas se não for possível opte sempre pela característica vendedora. Mas quero ressaltar uma coisa: Não é porque seu site precisa ser vendedor que ele pode ser confuso, feio, pouco objetivo, bagunçado (não se esqueça da dica 1 acima). O que eu digo aqui é que um site vendedor não necessariamente precisa ter recursos avançados de mídia, uma infinidade de arquivos em flash, diversos simuladores online, etc. Um site vendedor é objetivo e informa ao internauta exatamente o que ele procura.
3 – Simplifique as coisas:
Em seu website, ao invés de longos parágrafos, com textos cansativos, opte por “bullet points” com seus diferenciais, suas vantagens, as características de seu produto. Use imagens que transmitam sua mensagem de forma visual. Ao invés de uma infinidade de menus e sub-menus coloque atalhos nas páginas que permitam acesso rápido para qualquer lugar do site. Coloque os telefones de contato em todas as páginas, de forma visível. Não exija que o internauta clique numa página de “contato” para falar com sua empresa. Em resumo, permita que o internauta decida rapidamente se sua empresa é o que ele procura ou não.
4 – Transmita confiança:
Mostre quem é sua empresa, de forma objetiva. Coloque quem são seus parceiros de negócios. Mostre (se possível) quem são seus principais clientes. Testemunhos de clientes também são bem vindos. Se sua empresa for um e-commerce tenha um telefone de contato no site. Não que o internauta vá ligar para comprar por telefone mas um número de contato passa a tranqüilidade que se algo der errado ele tem a quem recorrer. Outro ponto que passa confiança é ter selos de reconhecimentos em seu site como “Empresa afiliada a Associação Comercial de São Paulo” ou “Empresa Ouro E-Bit”, por exemplo.
5 – Tenha um forte “Call to Action”:
“Call to Action” é um termo de marketing que não possui um significado exato em português mas diria que é o convite para que o internauta faça a ação que você deseja. São termos como “Compre já”, “Peça agora!”, “Ligue já!”. Seu website necessita ter essas chamadas para que o internauta se sinta atraído a lhe contatar. Se seu site tem um botão de “Peça agora” ou “Solicite mais informações” garanta que ele está visível a partir de qualquer página do site e que ao clicar o usuário saiba exatamente o que fazer.
6 – Tenha um bom Serviço de Atendimento:
Outro ponto que muitas empresas pecam. Se sua empresa está na web o telefone de contato pode tocar a qualquer hora. Se seu atendimento é apenas em horário comercial deixe isso claro e informe uma forma de contato alternativa como e-mail ou formulário. Durante o horário de atendimento garanta que os telefones vão ser atendidos rapidamente e que quem os atender vai saber explicar as possíveis dúvidas de quem liga. Um dos maiores erros de campanhas online é que as empresas não se preparam para o atendimento, o telefone começa a tocar insistentemente, quem atende não sabe o que falar, o cliente fica insatisfeito, as vendas não ocorrem e a verba publicitária é desperdiçada. Para atendimento via e-mail a lógica é a mesma. Garanta que os e-mails sejam respondidos rapidamente e com as informações necessárias.
7 – Tenha diversas formas de pagamento:
Se sua empresa é um e-commerce garanta que o internauta terá o máximo de opções de pagamento possível. Não adianta aceitar apenas pagamento por boleto se a maioria dos internautas compra com cartão. Não adianta aceitar apenas um cartão se o mercado de cartões de crédito é dividido. Ofereça possibilidade de parcelamento de pagamento. Se seu público for Classe B e C o parcelamento será o maior meio de pagamento que sua loja terá.
8 – Cumpra o que promete:
O internauta é um consumidor mais exigente que qualquer outro. Não importa se sua empresa vende online ou apenas recebe os contatos via web e a venda é offline. Garanta que o que será entregue ao cliente é o que ele realmente solicitou, no prazo combinado. A internet é um ótimo canal para divulgar sua empresa mas também pode ser um ótimo lugar para acabar com sua reputação. O consumidor insatisfeito na internet posta sua insatisfação em blog, comunidades sociais, fóruns de discussão, etc. E a imagem de sua empresa vai embora.
9 – Teste, teste e teste:
Por fim repito o que digo todas às vezes que falo sobre campanhas online. O webmarketing é fantástico pois permite testar o que quiser e ajustar o rumo da campanha rapidamente. Teste o conteúdo de sua página principal. Teste as formas de pagamento. Teste o público-alvo de suas campanhas. Teste as formas de contato do cliente com sua empresa. Teste o preço de seu produto (quem disse que na web não se pode vender mais caro?). Teste, teste, teste. E quando você achar que chegou a formula vencedora continue testando pois sempre há algo que pode ser melhorado.
Bons negócios a todos!
