Fonte (em inglês): Smashing Magazine

Realizar vendas online podem criar novos mercados para várias empresas. Ter uma loja que permanece aberta 24 horas por dia e 7 dias na semana, sem custos de callcenter, mailing, etc, e atingindo qualquer consumidor no mundo, pode ser um grande “boom” para o seu negócio. Mas ao desenhar um site de e-commerce, algumas coisas devem ser consideradas. Montar uma loja virtual não é tão simples quanto simplesmente implementar um software de carrinho de compras e inserir produtos em um banco de dados.

Existe uma infinidade de erros que os lojistas online cometem diariamente – e todos eles seriam evitáveis com um pouco de cuidado durante o planejamento. Se você tem uma loja online e está cometendo tais erros fique calmo, pois a maioria deles é facílima de se consertar. Evitando esses erros você irá melhorar a experiência dos seus clientes em sua loja e, conseqüentemente, realizar mais negócios.

Abaixo estão os 15 erros mais comuns que os sites de e-commerce cometem, e alguns conselhos de como consertá-los. Leve em consideração estes conselhos antes de iniciar um novo projeto de loja virtual e ao analisar seu e-commerce atual, tente seguir essas dicas.

1. Falta de informação detalhada dos produtos.

Quando você está em uma loja física, é possível tocar um item, senti-lo, observar por todos os ângulos e ler as informações da embalagem, antes de se decidir a comprar. A compra online não permite essa interação. Assim, as lojas virtuais devem fazer o máximo possível para que a experiência do comprador se assemelhe à de uma loja física.

Quantas vezes nós entramos em uma loja virtual e encontramos produtos com fracas descrições? Se um consumidor é forçado a imaginar sobre as especificações de um produto, ele provavelmente o procurará em outro lugar. E, ao menos que os preços do seu site sejam significativamente mais baixos que os de seus concorrentes, eles provavelmente comprarão o produto lá.

O que fazer sobre isso?

Forneça o máximo de informação possível. Tamanhos, materiais, peso, dimensões, e qualquer outra informação pertinente dependendo do produto. Por exemplo, em uma loja de roupas online você deve incluir informações sobre tecidos, tamanhos e cores disponíveis, uma tabela de tamanhos (geralmente linkada para múltiplos produtos), o peso do item, o corte e caimento do item, instruções de lavagem e comentários sobre a marca ou estilista. Usar termos descritivos simples ao invés de termos técnicos terá grande impacto no consumidor.

Exemplos de boas práticas:

Rapha CC Rain Jacket, 20 x 200, Patagonia

2. Esconder informações de contato.

Os consumidores se sentem seguros ao saber que estão negociando com uma empresa real quando fornecem os dados de seu cartão de crédito. Eles querem saber que se houver algum problema em sua compra, eles poderão falar com alguma pessoa e conseguir ajuda para o que precisam. Se seu site não apresenta nenhuma informação de contato, ou se esta é tão escondida que seus clientes não conseguem encontrá-la facilmente, eles provavelmente não irão confiar no seu site e não desejarão fazer negócios com você.

O que fazer sobre isso?

Coloque suas informações de contato (telefone, email) em um local fácil de encontrar e visualizar, em todas as páginas do seu site. O mais óbvio é colocar as informações no cabeçalho, no topo de sua barra lateral ou no rodapé. Providencie mais de uma forma de contato, se possível. Formulário de contato, endereço de e-mail, telefone e endereço para correspondência elevam o nível de confiança do consumidor que está em sua loja. Lembre-se, quanto mais caro ou mais técnico o produto que você vende, maior será a chance de o consumidor buscar estas informações de contato.

Exemplo de boas práticas:

Zappos

3. Um longo ou confuso processo de finalização de compra.

Este é um dos mais maiores erros que um e-commerce pode cometer. Você deve garantir a forma mais fácil possível para que seus clientes lhe repassem suas informações de cobrança e completem seus pedidos. Quanto mais passos você coloca entre o processo de incluir o produto no carrinho e pagar por ele, maiores são as oportunidades que você dá aos consumidores de desistir no meio da compra.

O processo ideal de finalização de compra em uma loja virtual inclui uma única página onde os consumidores checam seus pedidos e incluem suas informações de cobrança e entrega dos produtos, e uma página de confirmação antes que eles submetam o envio das informações. Qualquer coisa além disso é apenas um complicador para a finalização do processo de venda.

O que fazer sobre isso?

Siga o modelo ideal o máximo que puder. Se você tiver que incluir outras páginas, tente fazê-las simples e fáceis de serem preenchidas. Combine páginas e use layouts de duas colunas para determinadas seções (como colocar informações de cobrança e entrega próximas) para fazer as páginas parecerem menores.

Exemplo de boas práticas:

Teefury

4. Exigir cadastro no site antes de comprar.

Isso cai diretamente no item anterior. Se você pede a um usuário que se cadastre no site para poder comprar, é um obstáculo a mais que você coloca em seu caminho. O que é mais importante: vender ou saber informações do usuário? Lembre-se que a segunda opção pode significar perder vários clientes.

O que fazer sobre isso?

Há uma forma simples de consertar isso. Ao invés de pedir o registro do usuário antes da compra, ofereça a eles a opção de se cadastrar após o processo de finalização. Dê a eles a opção de guardar suas informações de cliente para facilitar futuras compras ou para acompanhar o status de seu pedido atual. Muitos consumidores optarão por fornecer seus dados e você não os estará afugentando antes que realizem o pedido.

Exemplo de boas práticas:

Ikea

5. Busca inadequada no site.

Se um consumidor sabe exatamente o que está procurando, muitos optarão por usar uma ferramenta de busca ao invés de navegar por categorias e subcategorias até achar o que procuram. Você deve se certificar que a busca do seu site funcione bem, e que preferencialmente tenha filtros que o usuário possa usar para refinar seus resultados.

Quantas vezes você procurou um produto em uma grande loja virtual e teve um retorno de centenas de resultados nada específicos? Enquanto a variedade de opções pode ser uma coisa boa, se metade desses resultados não se parecem em nada com o que você está procurando, isso é mais inconveniente que qualquer outra coisa. Incluir um filtro que permita aos usuários restringirem seus resultados por categoria ou item elimina o problema.

O que fazer sobre isso?

Certifique-se que o software de e-commerce que você usa tenha uma ferramenta de busca bem construída, ou procure plugins que ampliem sua funcionalidade. Idealmente uma ferramenta de busca deve permitir a busca por palavra chave e então refinar as buscas baseando-se nas categorias que seu site possui. Deixe os usuários definirem seus resultados baseados em critérios padrões (mais populares, maior e menor preço, itens novos, etc) bem como eliminar itens que não se aplicam àquela categoria.

Exemplo de boas práticas:

Design by Humans

6. Fracas opções de Serviços de Atendimento ao Consumidor.

É similar ao item “Esconder Informações de Contato” listado acima. Você deve facilitar a tarefa dos consumidores que querem entrar em contato com você se eles têm alguma dúvida técnica, pergunta sobre a compra ou se querem devolver um item. Oferecer um formulário de pedido de ajuda pode inspirar mais confiança que um simples endereço de e-mail.

O que fazer sobre isso?

Use um serviço de ticket para solicitações de consumidores, especialmente se você não possui um número de telefone disponível. Certifique-se de postar um FAQ que responda às dúvidas mais comuns dos usuários, como sua política de devoluções e o que precisam fazer para comprar apenas partes de produtos por exemplo.

Exemplo de boas práticas:

William- Sonoma, Ikea

7. Fotos de produtos muito pequenas.

Uma vez que os consumidores não podem manusear os produtos que você vende antes de fazer o pedido, você deve fazer o máximo possível para simular esta experiência. Fotos pequenas dos produtos que sua loja vende definitivamente não ajudam isso.

O que fazer sobre isso?

Você deve providenciar imagens grandes de seus produtos em suas páginas ou fornecer a opção de o usuário aumentá-las. Você deve permitir que os usuários estejam aptos a ver imagens tão amplas quanto possível em um monitor tradicional. Ampliações até 1024 x 768 pixels são um bom tamanho para se trabalhar.

Exemplo de boas práticas:

Behance Outfitter, Bridge 55, J. Crew

8. Ter somente uma imagem de produto.

Uma vez que seu produto é apresentado digitalmente, você deve providenciar múltiplas imagens de diferentes ângulos. Uma imagem em cada cor, da frente, costas, e lados, e até mesmo imagens de pequenos detalhes podem fazer um potencial consumidor querer comprar de você.

O que fazer sobre isso?

O mais simples: incluir mais imagens. Quatro ou cinco imagens de cada produto são ideais, oferecendo visualizações suficientes para permitir que o consumidor se senta confortável em saber exatamente o que está comprando.

Exemplo de boas práticas:

Design by Humans, Free People, Moo

9. Design pobre no carrinho de compras.

Seu carrinho de compras é uma parte muito importante de sua loja virtual. Ele precisa permitir que os usuários adicionem ou eliminem produtos, revisem suas quantidades e outras opções sobre aqueles produtos, etc, sendo sempre transparente. Não é exatamente a coisa mais fácil a se fazer, correto?

O que fazer sobre isso?

Certifique-se de que o seu carrinho permite ao usuário adicionar um item e então retornar à última página onde ele estava. Melhor ainda: permita ao usuário adicionar um item ao carrinho sem que ele saia da página onde se encontra (usando um “mini carrinho”). Deixe seus consumidores editar as quantidades e itens em um carrinho e remover produtos. E deixe-os prever os custos de frete antes de iniciar o processo de finalização.

Exemplo de boas práticas:

Pottery Barn, Crate & Barrel, Threadless

10. Poucas opções de pagamento.

Existem diversos sites que permitem a compra apenas com cartões de bandeira Visa ou Mastercard, ou com uma conta de PayPal. Não há mais razão para isso. E se seu comprador possui um AmEx e não tem ou não quer uma conta do PayPal? E a pessoa que não tem um cartão de crédito e quer fazer o pagamento através de débito em conta? Forneça a maior variedade de formas de pagamento possíveis para ampliar seu número de consumidores.

O que fazer sobre isso?

Utilize um serviço de pagamento que permita aos consumidores pagarem com cada um dos maiores cartões de crédito, e preferencialmente com cheque eletrônico ou boleto bancário. Adicionar também a opção de PayPal (Pagseguro) aumentando as escolhas que seus consumidores terão, deixando-os mais seguros de comprar com você. Considere que diferentes consumidores possuem preferências diferentes quanto às formas de pagamento.

Exemplo de boas práticas:

BlueFly, Etsy

11. Não incluir produtos relacionados.

Você provavelmente já notou que ao ir a uma loja física os produtos similares são agrupados juntos. Eles colocam à mostra um display de pilhas em uma seção de equipamentos eletrônicos ou incluem capinhas próximos aos aparelhos celulares. O mesmo conceito pode ser aplicado a seu website, e isso pode aumentar consideravelmente seu volume de vendas.

O que fazer sobre isso?

Use uma plataforma de e-commerce que permita incluir produtos relacionados nas páginas de descrição dos produtos. Uma plataforma que permita a manutenção manual desses produtos pode ser uma grande vantagem, desde que você consiga ver as relações que o software não consegue (como coordenar peças de roupa para criar um estilo).

Exemplo de boas práticas:

Saks, Free People, J. Crew

12. Navegação confusa.

Tentar encontrar um produto em um site com navegação confusa não é nada fácil. Uma loja virtual que não usa categorias ou separa seções para facilitar a localização de um tipo específico de produto, complica muito a navegação do usuário. O mesmo acontece com sites que possuem categorias sem produtos ou somente com um ou dois itens. Por que então criar uma categoria?

O que fazer sobre isso?

Pense cuidadosamente em suas categorias e elementos de navegação antes de colocar produtos em seu catálogo. Certifique-se de que cada categoria tem ao menos alguns produtos nela, ou agrupe categorias menores em uma só (ou as inclua em categorias maiores e similares). Facilite que o consumidor navegue por diferentes categorias, chegue em seus carrinhos de compras e movimente-se livremente por seu site.

Exemplo de boas práticas:

Instabox, Williams-Somona, Ikea

13. Não incluir gastos de frete.

Não há um bom motivo para não incluir cálculos de frete precisos em sua loja. Eu abandonei diversas compras em inúmeras ocasiões por receber a seguinte mensagem “Enviaremos um e-mail com os cálculos de frete para sua aprovação antes de processar seu pedido”. Quando compramos online, queremos poder completar nossos pedidos de uma só vez, sem precisar esperar um e-mail para decidir onde os custos de entrega são mais altos. Inclua obrigatoriamente as informações de frete em seu site, não importa como.

O que fazer sobre isso?

A maioria das grandes companhias americanas de logística oferece calculadoras de frete em seus websites. Existem também plugins e widgets que mostram cálculos de frete em seu site disponíveis para a grande maioria dos sistemas de carrinho de compra. Escolha o que melhor se adéqua a sua tecnologia e o use. Se não puder usar algum por alguma razão, então use uma base de cálculo de frete que seja grande o suficiente para cobrir qualquer tipo de entrega. Para itens particularmente grandes ou pesados, você sempre pode incluir uma taxa extra no preço (deixe claro que esta taxa está inclusa no valor).

Exemplo de boas práticas:

BlueFly, Zappos

14. Não incluir políticas da loja.

Antes de os consumidores comprarem de você, eles gostarão de saber quais são suas políticas de entrega, devolução e outras regras do site. E não há razão para não disponibilizar estas informações em um FAQ ou em outra seção do seu site. Deixando as políticas da sua loja claras, você pode se resguardar de uma série de dores de cabeça com consumidores insatisfeitos.

O que fazer sobre isso?

Use um FAQ ou política da loja em seu site para dizer exatamente quais são suas regras para as diferentes interações dos clientes. Isto pode poupá-lo de uma tonelada de problemas.

Exemplo de boas práticas:

Pure and Little, BlueFly, Etsy

15. Não focar nos produtos.

O objetivo de um site de e-commerce é vender os produtos apresentados (ou, ao menos, é o que deveria ser). Se seu site põe mais destaque no design ou em itens irrelevantes, isso não ajuda o objetivo principal. Certifique-se de que seu site prioriza os produtos em primeiro lugar, e o resto em segundo plano.

O que fazer sobre isso?

Pense em como os produtos são mostrados em lojas físicas. Enquanto uma vitrine pode mostrar mais que apenas produtos à venda, elas contribuem para enfatizar o produto em um ambiente. Faça o mesmo em seu site. Certifique-se que cada elemento de design está fazendo o possível para ambientar o seu produto da melhor forma possível.

Exemplo de boas práticas:

Studio Bonsai, Patagonia, Pottery Barn

Por hoje é isso! Até a próxima!